Objavljeno: 22. kolovoza 2026.
Što kupac ima pravo
Kupac koji je roba naručio na daljinu, dakle preko webshopa, telefona ili kataloga, može odustati od kupnje u roku od 14 dana i ne mora obrazložiti zašto. To nije reklamacija i ne traži da s robom nešto ne valja. Rok teče od dana kada je kupac ili osoba koju je odredio primio robu, a kod više pošiljki od primitka zadnje.
Obveza ne dolazi iz Fiskalizacije ni iz poreznih propisa nego iz zaštite potrošača, pa vrijedi za svaki webshop koji prodaje fizičkim osobama, neovisno o tome jeste li u sustavu PDV-a.
Što webshop mora imati
Da bi obveza bila ispunjena, nije dovoljno da negdje piše da povrat postoji. Kupac to mora dobiti prije nego potvrdi narudžbu, na jasan način i na trajnom mediju.
- Obavijest o pravu na jednostrani raskid, s rokom i s uputom kako ga iskoristiti.
- Obrazac za jednostrani raskid ugovora, dostupan kupcu. Kupac ga ne mora koristiti, ali mu mora biti ponuđen.
- Podatak tko snosi trošak povrata robe. Ako to niste naveli, trošak pada na vas.
- Adresa i kontakt na koji se izjava o raskidu šalje.
- Potvrda narudžbe na trajnom mediju, u praksi e-mail, koja te podatke sadrži ili ih prilaže.
Ako obavijest izostane, rok se ne gasi za 14 dana nego se produljuje, i to za do dvanaest mjeseci. Zbog jedne rečenice koja nedostaje kupac tako može vratiti robu i mnogo kasnije.
Kako to izvesti u praksi
Tehnički je posao malen, ali mora biti na četiri mjesta, a ne na jednom:
- Zasebna stranica s uvjetima raskida, linkana iz footera i iz košarice.
- Kvačica ili jasna napomena na checkoutu, prije gumba za potvrdu narudžbe.
- Obrazac za raskid kao PDF ili obrazac na stranici, plus poveznica u e-mailu potvrde.
- Blok u e-mailu potvrde narudžbe, jer je to trajni medij, a stranica nije.
U Fiskalizatoru taj blok ide automatski uz potvrdu i uz račun, pa se ne oslanja na to da se netko sjeti dodati ga u predložak e-maila.
Novac natrag i povrat robe
Kad kupac izjavi raskid, teku dva odvojena roka:
- Vi vraćate novac bez odgode, najkasnije 14 dana od primitka izjave, istim sredstvom plaćanja kojim je kupac platio.
- Vraćate i trošak isporuke, ali samo do iznosa najjeftinije standardne dostave koju ste nudili. Brzu dostavu koju je kupac sam odabrao ne morate pokriti.
- Povrat novca možete zadržati dok robu ne primite natrag ili dok kupac ne dokaže da ju je poslao, ovisno što je prije.
- Kupac robu vraća u roku od 14 dana od izjave, a trošak povrata snosi on ako ste ga o tome unaprijed obavijestili.
- Kupac odgovara za umanjenje vrijednosti ako je robom rukovao više nego što je potrebno da utvrdi njezina svojstva.
Kada pravo na raskid ne postoji
Iznimke postoje i vrijedi ih znati, jer se na njih realno oslanja dio trgovaca. Uvijek provjerite točan tekst zakona za svoj slučaj:
- Roba izrađena po specifikaciji kupca ili jasno prilagođena njemu.
- Lako pokvarljiva roba i roba kojoj brzo istječe rok.
- Zapečaćena roba koju iz zdravstvenih ili higijenskih razloga nije uputno vratiti ako je otpečaćena.
- Zapečaćeni audio, video ili računalni programi koji su otpečaćeni.
- Digitalni sadržaj isporučen bez fizičkog nosača, uz izričitu prethodnu suglasnost kupca i njegovu potvrdu da time gubi pravo na raskid.
- Novine i časopisi, osim pretplate.
Iznimka se ne podrazumijeva. Ako se na nju pozivate, kupac o tome mora biti obaviješten prije kupnje, inače se ne možete pozvati na nju naknadno.
A gumb za odustajanje iz EU direktive?
Zasebno od svega gore, na razini EU uvedena je i obveza takozvane funkcije za odustajanje, dakle gumba kojim se raskid izjavljuje u par klikova umjesto slanjem obrasca. Direktiva 2023/2673 tu funkciju uvodi za ugovore o financijskim uslugama sklopljene na daljinu, što je uži krug od običnog webshopa.
Ako ne prodajete financijske usluge, vaša obveza i dalje proizlazi iz općih pravila o zaštiti potrošača opisanih gore. Gumb ipak ima smisla i za obični webshop, jer smanjuje broj e-mailova i sporova, ali ga u tom slučaju radite jer je praktičan, a ne jer vas ta direktiva na to obvezuje. Prije nego se pozovete na bilo koji rok ili opseg, provjerite važeći tekst na izvoru.
- Direktiva (EU) 2023/2673, puni tekst EUR-Lex, službeni izvor
- Zakon o zaštiti potrošača pročišćeni tekst
Ovo nije pravni savjet
Tekst opisuje kako se obveza u praksi izvodi u webshopu i pisan je iz perspektive onoga tko takve sustave gradi. Za formulacije u vašim uvjetima poslovanja i za granične slučajeve konzultirajte pravnika, jer odgovornost za tekst uvjeta ostaje na trgovcu.
Često postavljana pitanja
- Vrijedi li rok od 14 dana i za poslovne kupce?
- Ne. Pravo na jednostrani raskid ima potrošač, dakle fizička osoba koja kupuje izvan svoje djelatnosti. Za kupca s OIB-om koji kupuje za firmu vrijede uvjeti koje ste dogovorili.
- Mora li kupac koristiti baš vaš obrazac?
- Ne mora. Dovoljna je svaka nedvosmislena izjava da odustaje. Obrazac vi morate ponuditi, ali kupac ga nije dužan upotrijebiti.
- Tko plaća povratnu poštarinu?
- Kupac, ali samo ako ste ga o tome jasno obavijestili prije kupnje. Ako niste, trošak snosite vi.
- Moramo li vratiti i trošak dostave?
- Da, ali samo do iznosa najjeftinije standardne dostave koju ste nudili. Razliku za bržu dostavu koju je kupac odabrao ne vraćate.
- Što ako je kupac robu koristio?
- Raskid i dalje vrijedi, ali kupac odgovara za umanjenje vrijednosti ako je robom rukovao više nego što je potrebno da utvrdi njezina svojstva i funkcionalnost.
Uskladi se s fiskalizacijom u 15 minuta
Fiskalizator izdaje fiskalni račun (JIR/ZKI) i eRačun - za Shopify, WooCommerce ili ručno. 14 dana besplatno.